Tajemniczy klient

Według danych statystycznych Mystery Shopping Profesionals Association (MSPA), nieprofesjonalna obsługa odpowiada w około 70% za utratę klienta. Niezadowolony klient chętniej podzieli się swoją negatywną opinią z rodziną i znajomymi niż zgłosi oficjalną skargę. Przez to kierownik/właściciel danego miejsca pozostaje nieświadomy problemu. Oficjalne audyty nie są w stanie dostrzec wszystkich uchybień, które dostrzega klient.  Dlatego coraz więcej firm dostrzega konieczność skorzystania z takiej usługi.

Co to jest?

Tajemniczy klient – (częściej nazywany z angielskiego Mystery Shopping lub skrótem MS) jest formą badania marketingowego jakości i oceny produktów lub usług. Powstał jako alternatywa do badania ankietowanego klientów. Zamiast ankiety, podstawiony ankieter tzw. Mystery Shopper, osobiście korzysta z danej usługi tak samo jak zwyczajny klient, a później wypełnia specjalnie przygotowany formularz ankietowy dokonując profesjonalnej oceny danego miejsca/produktu/usługi.

W których branżach skuteczny?

Działania tajemniczego klienta możemy zastosować w sektorze handlu detalicznego i usług oraz w sektorze B2C w branżach:

  • finansowej (banki, ubezpieczenia),
  • zdrowia i urody (salony kosmetyczne, kliniki),
  • telekomunikacji (operatorzy sieci komórkowych, dostawcy internetu),
  • turystyki (hotele, biura podróży),
  • motoryzacji (salony samochodowe, mechanik),
  • komunikacji (przewoźnicy).

Weryfikacji podlega także działalność o charakterze B2B:

  • branża szkoleniowa,
  • doradcza,
  • outsourcing, 
  • franchising.

Dlaczego warto wdrożyć?

Badanie tajemniczego klienta jest najlepszą metodą weryfikacji czy dany punkt sprzedaży działa prawidłowo. Umożliwia sprawdzenie poziomu obsługi w kontekście standardów obowiązujących w danej firmie oraz profesjonalizmu, umiejętności interpersonalnych i zaangażowania pracowników. Wykaże które obszary wymagają poprawy, a które są mocną stroną danej firmy. Tego rodzaju badanie pozwala na zachowanie naturalnych warunków zakupowych. Żadna inna metoda nie pozwala na zebranie tak rzetelnych i obiektywnych informacji. Mystery Shopper działa według ściśle ustalonego scenariusza, skutecznie eliminując odczucia subiektywne. W takim badaniu możliwe jest także skontrolowanie sposobu prezentacji asortymentu w audytowanym punkcie, sprawdzenie zaopatrzenia, higieny oraz prezentacji dostępnych produktów.

Na co zwrócić uwagę przy realizacji?

Najważniejsze, by pamiętać, że badanie mystery shopping służy ocenie całej firmy, a nie poszczególnych pracowników. Nie można go wykorzystywać przeciwko pracownikom. Osoby poddane badaniu powinny wiedzieć, że ono będzie realizowane oraz w jakim okresie. Należy je poinformować jakie elementy będą podlegać ocenie oraz uzyskać ich zgodę na przeprowadzenie audytu. Zabronione jest jakiekolwiek rejestrowanie badania za pomocą dyktafonów, telefonów komórkowych lub innych urządzeń. Trzeba pamiętać o komforcie psychicznym samych tajemniczych klientów. Scenariusz powinien być tak przygotowany, by nie narażał audytorów oraz nie groził ujawnieniem ich danych osobowych.

Jakie kompetencje powinien mieć audytor?

Jakie kompetencje powinien mieć dobry Mystery Shopper? Osoba wykonująca badania tajemniczego klienta powinna wykazywać szereg istotnych cech:

  • Spostrzegawczość, dostrzeganie i analizowanie detali,
  • Opanowanie i samodyscyplina,
  • Motywacja do działania,
  • Zachowanie poufności,
  • Punktualność i obowiązkowość,
  • Umiejętność rozwiązywania konfliktów,
  • Prawidłowe zarządzanie czasem.

Wsparcie 4MAT

Potrzebujesz rzetelnej informacji o jakości obsługi klienta? Jako agencja marketingowa 4mat chętnie wesprzemy Cię naszym zespołem tajemniczych klientów. Skontaktuj się z nami, by poznać szczegóły.