Lojalizacja – jak sprawić, aby klient do nas powrócił

Taki klient to skarb

Lojalny, czyli wierny, uczciwy i przywiązany, taki, który lubi wracać do Twojego sklepu nie tylko po zakupy, ale również po to, żeby zobaczyć co nowego i zamienić parę słów. Jak go zdobyć i jak sprawić, żeby przywiązał się właśnie do Ciebie, a nie do konkurencji podpowiadają Anna Szcześniak, założycielka i prezes agencji marketingowej 4mat oraz Halina Kwaśniewska specjalistka do spraw klientów kluczowych w agencji 4mat.

Proces lojalizacji klientów nie jest łatwy i niekiedy mija sporo czasu zanim zaczniesz rozpoznawać te same osoby regularnie wracające do Twojego sklepu. Czasem będą wpadać po najpotrzebniejsze artykuły, niekiedy zrobią większe zakupy, albo przyjdą po to, żeby zobaczyć czy masz jakieś nowości lub ich ulubione produkty. Kiedy już się z Tobą „oswoją“, będą odwiedzać Cię regularnie, żeby zrobić zakupy, albo tylko po to, żeby powiedzieć „dzień dobry“. Czy zadałeś sobie kiedykolwiek pytanie dlaczego klienci wracają do Twojego sklepu i dlaczego kupują właśnie u Ciebie? Odpowiedź na to pytanie nie jest łatwa, bo na lojalność klientów trzeba sobie zapracować i składa się na nią bardzo wiele czynników. A co najważniejsze – na wszystkie z nich tylko Ty masz wpływ. Zatem lojalność klientów nie wynika tylko z dobrej lokalizacji sklepu i jego marki (np. znanej franczyzowej nazwy sieci), ale jest połączeniem wszystkich tych czynników oraz Twoich wysiłków i starań.

Bądź miły i kompetentny

Niby nie trzeba o tym nikomu przypominać, bo wszyscy doskonale zdajemy sobie sprawę, że w handlu niezmiernie ważny jest kontakt z klientem i relacja jaką z nim tworzymy, ale… Okazuje się, że wciąż jeszcze istnieją miejsca, w których naburmuszona sprzedawczyni sprawia wrażenie jakby każdy klient przeszkadzał jej w rozmyślaniu lub (o zgrozo!) w rozwiązywaniu krzyżówki. To niedopuszczalne! Zapamiętaj, że dla kogoś, kto wchodzi do twojego sklepu najważniejsze jest pierwsze 10 sekund, bo tyle potrzeba mózgowi człowieka na stworzenie obrazu „pierwszego wrażenia“. W tym czasie klienci widzą właściwie wszystko: Ciebie, Twój strój, minę, postawę, wnętrze sklepu, jego klimat, oświetlenie, zatowarowanie, ład i porządek. Po prostu wszystko! To niby chwila, ale naprawdę wystarczająco dużo czasu, żeby zobaczyć to, co najważniejsze i decydujące. Dlatego tak ważny jest uśmiech i miłe „dzień dobry“ – to zawsze dobry początek do budowania relacji i przekonania klienta do Ciebie. Dobrze jest również znaleźć jakikolwiek temat do rozpoczęcia krótkiej rozmowy – może to być dziecko, kolor czapki, ostatecznie nieśmiertelny i międzynarodowy temat grzecznościowej wymiany zdań – pogoda. Jeśli jakikolwiek temat (byle nie polityka) może ci pomóc w przełamaniu pierwszych lodów i nawiązaniu miłej rozmowy z klientem – wykorzystaj go.  Bądź przy tym uśmiechnięty, miły (ale nie przymilny), naturalny i życzliwy. Ponieważ każdy człowiek lubi być traktowany indywidualnie, klienci uwielbiają kiedy zapamiętujesz ich twarze, imiona i ulubione produkty. Powitanie w stylu: „specjalnie dla pani zamówiłem więcej jagodzianek, bo wiem, że pani dzieci je uwielbiają“ działa lepiej niż wielki bilboard z ofertą rabatową. Klienci lubią w sprzedawcy widzieć nie tylko pomocnika, ale również eksperta, dlatego świetna znajomość towarów, ich producentów, składu i pochodzenia również jest dla nich istotnym elementem lojalizującym i budującym zaufanie do Ciebie. I na koniec ostatnia, bardzo ważna wskazówka – twój klient nigdy nie może się na tobie zawieźć. Nie okłamuj go i nie próbuj za wszelką cenę zarobić na jego niewiedzy. Jeśli pod koniec dnia masz nieświeże pieczywo, informuj o tym, odradzaj kupno i zaproponuj zamiast niego pieczywo paczkowane lub chrupkie. Nawet jeśli okaże się, że klient wyjdzie z pustymi rękami, będzie miał do Ciebie jeszcze większe zaufanie i będzie wiedział, że może na Tobie polegać i wierzyć Twoim rekomendacjom. To cenniejsze niż kilka złotych utargu więcej.

Daj im to, czego pragną

Odpowiednie zatowarowanie i dobrze dobrany asortyment produktów to nie tylko klucz do powodzenia twojego biznesu, ale również ważny element wiążący klientów z Twoim sklepem. O tym, że oferta produktów, które sprzedajesz powinnna być idealnie dopasowana do potrzeb klientów pisałyśmy już wcześniej (np. sklep w pobliżu biur powinien mieć więcej gotowych dań na wynos, kanapek, pieczywa cukierniczego i przekąsek, a sklepy na osiedlach większą ofertę podstawowych artykułów pierwszej potrzeby), ale bardzo ważne jest również to żeby być gotowym na bieżąco uzupełniać towar sugerując się opiniami stałych klientów. Żeby trafić w ich gust sonduj czego potrzebują (pytaj wprost o to czego oczekują i o jakie produkty możesz poszerzyć ofertę), słuchaj co do Ciebie mówią (zapamiętuj pytania i prośby o konkretne produkty i staraj się je spełniać), mów o nowościach (każdy z nas lubi odkrywać coś nowego i być pierwszym, który tego próbuje) i nie wstydź się pytać – szczególnie stałych klientów o ich opinie na temat asortymentu. Tylko wtedy gdy będziesz otwarty na opinie klientów (również te krytyczne), tak naprawdę poznasz ich potrzeby, a to da Ci możliwość zbudowania oferty spełniającej ich oczekiwania. Jeśli uznasz, że to pomoże związać się z klientami przygotuj dla nich programy lojalnościowe. Z naszego doświadczenia i pracy w agencji 4mat możemy podpowiedzieć, że dla detalistów i właścicieli sklepów małopowierzchniowych program lojalnościowy może opierać się na rozdawaniu stałym klientom próbek nowości produktowych (np. mini opakowań promocyjnych nowych przekąsek czy słodyczy) połączonym z wprowadzeniem kart stałego klienta. Po każdych zakupach powyżej sumy 50 zł klient otrzymuje na swoją kartę pieczątkę i gdy uzbiera ich 10 otrzymuje prezent – gadżet lub dodatkowy produkt za darmo. Oczywiście, aby wprowadzić w życie taki program lojalnościowy warto poprosić o pomoc przedstawicieli handlowych dysponujących gadżetami reklamowymi i gratisowymi próbkami produktów. To nic trudnego!

Postaw na jakość, zaciekawiaj i zaskakuj

Profesjonalna i w naturalny sposób miła obsługa, szeroki wybór artykułów, otwartość na sugestie klientów, atrakcyjne ceny, a także estetyczny wygląd sklepu i ekipy w nim pracującej składają się na obraz, który buduje jakościowy wizerunek Twojej marki i tym samym przyczynia się w znaczący sposób do lojalizacji klientów. To normalne, że klienci wolą robić zakupy w miejscu gdzie będą dobrze obsłużeni, gdzie panuje sympatyczna atmosfera i w końcu tam, gdzie znajdą wszystko czego potrzebują, nawet jeśli sklep nie znajduje się w ich najbliższym sąsiedztwie. Z wieloletniego doświadczenia i współpracy agencji 4mat z sieciami detalicznymi i wiodącymi markami produktów FMCG wynika, że jeśli do wymienionych wcześniej zalet dołączymy jeszcze atrakcyjne promocje cenowe, informowanie klientów o zbliżających się limitowanych edycjach ich ulubionych produktów, konkursach czy loteriach, lojalność klientów będzie niemal bezgraniczna. Bo poczucie, że ktoś dba o to, aby klienci nie przepłacali, albo zależy mu na ich wygranej bardzo buduje zaufanie i przywiązanie. Lojalność i sympatię możesz również wzbudzić tym, że będziesz ich zaskakiwać i zaciekawiać. Idealnie do tego celu nadają się promocje cenowe, degustacje nowych produktów i ciekawostek rynkowych, możliwość specjalnego zamówienia wybranego towaru (np. świeżego pieczywa, ciast czy karpa przed świętami) oraz wprowadzenie dodatkowych usług „sąsiedzkich“ (np. możliwość zrobienia zakupów przez telefon i dostarczanie ich do domu osobom starszym, chorym lub mamom z malutkimi dziećmi). Poczucie, że zawsze można na Ciebie liczyć jest dla klienta bezcenne.

Dbaj o klienta i swój sklep

Czystość w sklepie i na zapleczu, efektownie zaprezentowany towar i produkty ładnie ułożone na półkach bez wątpienia pomagają i zachęcają do zakupów. To nie tylko przejaw dbania o estetykę wnętrza sklepu i podnoszenie prestiżu miejsca, ale również troska o klienta – o to, aby łatwo mógł znaleźć potrzebne mu artykuły, nie gubił się w labiryncie półek i bez problemu trafił niemal z zamkniętymi oczami do każdej z sekcji sklepu. I za to, że dbasz o jego wygodę każdy klient również będzie Ci wdzięczny. I o to właśnie chodzi w budowaniu szerokiej grupy wiernych i lojalnych klientów.

Pamiętaj o tym, że klient kupuje pod wpływem emocji więc jeśli w czasie pobytu w Twoim sklepie będzie spokojny i będzie czuł się komfortowo, to dobrze wyeksponowane produkty same będą „wskakiwać“ do jego koszyka.